Wie Sie negatives Feedback in Social Media zu Ihrem Vorteil wenden

Die Kommentarspalten von Facebook-Seiten sind wie ein öffentliches schwarzes Brett. Jeder kann mitlesen, was dort über Sie und Ihr Unternehmen so gesagt wird. Nicht immer ist das auch zu Ihrem Vorteil. Trotzdem sollten Sie negative Bewertungen und Kommentare nur im Extremfall entfernen. Versuchen Sie es stattdessen lieber mit Fingerspitzengefühl und Diplomatie.

Fehler sind menschlich und können passieren. Sie haben zum Beispiel eine Bestellung nicht pünktlich geliefert oder einen Kunden falsch beraten. Der Kunde ärgert sich und verleiht diesem Ärger Audruck auf Facebook. Früher waren kleinere Störungen in der Beziehung von Geschäftspartnern in der Regel Sache der Beteiligten. Heute werden solche Angelegenheiten nicht selten öffentlich ausgetragen.

Wenn Sie eines Morgens aufwachen und Ihnen beim Aufruf Ihrer Facebook-Seite ein negativer Kommentar entgegen springt, sollten Sie unbedingt handeln. Erst einmal gilt es jedoch, vor allem einen kühlen Kopf zu bewahren: Dass Sie einen Kunden verärgert haben, können Sie in dem Moment sowieso nicht mehr ändern. Doch „einfach Löschen“ ist meist keine gute Lösung – tätig werden müssen Sie jetzt trotzdem.

Negatives Feedback zu löschen, ist meist keine gute Lösung

Bestimmt fragen Sie sich, warum man unliebsame Kritik nicht einfach löschen sollte. Sicher wäre dies der einfachste Weg, doch es gibt andere Möglichkeiten, mit solch einer Situation konstruktiv umzugehen. Wenn Sie einen negativen Kommentar einfach so entfernen, sind im weiteren Verlauf grundsätzlich zwei Szenarien möglich:

Im günstigeren Fall meint das Schicksal es gut mit Ihnen und der betreffende Kunde bekommt überhaupt nicht mit, dass Sie seine Kritik entfernt haben. Im ungünstigeren Fall bleibt es ihm jedoch nicht verborgen, was Sie getan haben.

Was dann geschieht haben Sie nicht länger in der Hand. Das ist der Grund, weshalb Sie Kommentare am besten niemals „einfach so“ entfernen!

Abhängig davon wie verärgert, einfallsreich und technisch versiert Ihr Kunde ist, kann er Ihnen die Löschaktion auf vielfältige Weise übel nehmen und seinem Ärger (der nun vielleicht sogar noch größer als ursprünglich ist) dafür an anderer Stelle Luft machen – beispielsweise auf einem Bewertungsportal für Dienstleister oder bei Geschäftspartnern, mit denen Sie selbst vielleicht auch zusammenarbeiten. Die Möglichkeiten sind praktisch endlos. Dass das Ihrem guten Ruf erst Recht schaden kann, dürfte klar sein.

Erster Schritt: Setzen Sie sich ehrlich mit der Situation Ihres Kunden auseinander

Wie sieht also der richtige Umgang mit negativem Feedback in Social Media aus? Sofern man Sie nicht buchstäblich beschimpft (der einzige Grund, einen Beitrag tatsächlich umgehend zu löschen!), sollten Sie die Chance nutzen, dem verärgerten Kunden öffentlich zu antworten. Setzen Sie sich zuvor ehrlich mit seinem Anliegen auseinander. Fragen Sie sich, warum genau er ärgerlich auf Sie ist – und was Ihr eigener Anteil an dem Vorfall sein könnte.

Diese bewusste Auseinandersetzung führt Sie auf die richtige Spur, um eine passende Antwort auf das negative Feedback zu formulieren. In jedem Fall sollten Sie sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, auch wenn Sie glauben, dass eine negative Kritik nicht berechtigt gewesen ist. Damit zeigen Sie, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden wichtig ist.

Wenn es irgendwie möglich ist, bieten Sie direkt einen konkreten Lösungsvorschlag an. Versuchen Sie dann aber die weitere Diskussion außerhalb der Öffentlichkeit zu regeln, indem Sie entweder zeitnah eine E-Mail schreiben oder je nach „Gefahrenlage“ direkt zum Hörer greifen.

Zweiter Schritt: Wenden Sie die unangenehme Situation zu Ihrem Vorteil!

Wenn Sie auf diese Weise mit negativem Feedback in Ihren Social-Media-Kanälen umgehen, haben Sie sogar die Chance, das Blatt noch einmal komplett zu Ihrem Vorteil zu wenden: „Ehrlich währt am längsten“ lautet ein alter Spruch und er ist im Zeitalter der digitalen Kommunikation aktueller denn je.

Wenn Sie es schaffen, die Angelegenheit für Ihren Kunden zu einer positiven, wertschätzenden Erfahrung zu verwandeln, weil er sich von Ihnen verstanden fühlt, so haben Sie die besten Voraussetzungen, einen künftigen Fürsprecher für sich zu gewinnen.

Ehrlichkeit und die Fähigkeit zu positiver Kommunikation sind nämlich Eigenschaften, die längst nicht jeder Unternehmer für sich beanspruchen kann. Sie können den Unterschied machen!

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